De hoofddoelen van de klantenservice
Het hoofddoel van klantenservice is natuurlijk het snel en effectief beantwoorden van vragen. Verder is het belangrijk dat problemen met zorg en empathie worden opgelost. Het allerbelangrijkste is natuurlijk het verbeteren van de geloofwaardigheid van het merk en koesteren van relaties. Maar elke klantenservice heeft ook subdoelen en die zullen hier besproken worden. Bedrijven hebben vaak verschillende kanalen waar de klantenservice zijn werk doet. Een voorbeeld hiervan is telefonisch maar ook een livechat. Sommige bedrijven kunnen geen klantenservice afdeling opzetten binnen hun eigen organisatie. Dan doen ze vaak dingen zoals Live Chat uitbesteden.
Doelstellingen van de support teams
Support teams van de klantenservice hebben vaak andere doelen dan de klantenservice teams. Dit komt doordat ze vaak het eerste contact hebben en zorgen dat alles goed verloopt. Het eerste doel is de snelheid van de eerste reactie. Dit is belangrijk omdat mensen graag goed en snel antwoord willen op hun probleem. Hierbij hoort ook het tweede doel namelijk de oplossingstijd van problemen. Ten derde is klanttevredenheid een belangrijk aspect van de klantenservice. Dit zorgt er namelijk voor dat klanten terug blijven komen. Bij een negatieve ervaring is de kans groot dat ze overstappen naar de concurrent.
Doelstellingen van klantenservice teams
Zoals hierboven al benoemd is hebben klantenservice teams andere doelen. Ten eerste moeten ze het behoud van klanten verbeteren. Want hoe meer klanten hoe beter de organisatie groeien. Vaak hebben beginnende organisatie niet genoeg personeel voor een klantenservice afdeling. Dan kan er worden gekozen voor een oplossing zoals Live Chat uitbesteden. Hierbij aansluitend is het tweede doel klantenloyaliteit een boost geven. Dit kan bijvoorbeeld met acties. Ten derde is het belangrijk om het klantenverloop te verlagen en de aansluiting van klanten te verhogen. Op deze manier wordt een loyaal klantenbestand gecreëerd. Dit is zowel goed voor de klant als voor de organisatie.
